Alko on edelleen säilyttänyt asemansa kansallisessa asiakaspalvelututkimuksessa (KAP) kaupan alan ykkösenä. Alkon yleisarvosana oli historiallisen korkea – 8,63 (8,57 edellisessä mittauksessa 2/2018).
Vastaajat ovat arvostaneet erityisesti Alkon asiakaspalveluhenkilöstön tarjoamaa palvelua, asiantuntemusta sekä ystävällisyyttä.
"Olemme panostaneet asiakaspalveluumme systemaattisesti jo vuosien ajan. Tulostasomme on noussut tasaisesti ja nyt yleisarvosanamme on historiallisen korkealla tasolla. Lukujen takaa löytyy intohimoisesti työhönsä suhtautuvat alkolaiset. Innostunut ja sitoutunut henkilöstömme on ihan avainasemassa asiakaskokemuksen tuottamisessa", sanoo liiketoimintajohtaja Kari Pennanen.
- Myös tavoitteemme ovat korkealla: haluamme tarjoa maailmanluokan palvelua. Etsimme koko ajan uusia tapoja kehittää toimintaamme. Digitaalisten kanavien kehitys on keskiössä ja tästä viimeisin esimerkki on Alkon mobiilisovellus. Lisäksi myymäläkonseptimme uudistus etenee ja myymälät ovatkin saaneet asiakkailta kiitosta.
Asiakaspalvelua mitataan Alkossa säännöllisesti ja toimintaa kehitetään vahvasti yhteistyössä asiakkaiden kanssa.
Näin tutkimus tehtiin
Taloustutkimus Oy:n Kansallinen Asiakaspalvelupalaute -tutkimus mittaa asiakaspalvelutyytyväisyyttä ja sen kehittymistä. Tutkimus toteutetaan kaksi kertaa vuodessa valtakunnallisen Suomi Tänään -kirjekyselyn yhteydessä. Tutkimuksen otos kattaa 15–79-vuotiaan väestön valtakunnallisesti. Tämä kysely toteutettiin 8.2.-24.3.2019 ja siihen vastasi 3034 henkilöä. Alkoa koskevassa osuudessa huomioitiin 18-79-vuotiaat vastaajat, joita oli yhteensä 970.
Asiakaspalvelututkimuksessa arvioituja asioita ovat muun muassa ensivaikutelma, odotus- ja asiointiaika, ystävällisyys, asiantuntemus, hinta-laatu -suhde, joustavuus, tilojen viihtyisyys ja palvelujen uudelleenkäyttöhalukkuus.
